Kashaneh Group


بکارگیری QFD

کاربرد QFD به سازمان‌های مشتری‌محور امکان می‌دهد خواسته‌های متنوع مشتریان خود را در مراحل مختلف مدنظر قرار داده، بتوانند با تعیین رابطه میان خواسته مشتری و الزامات تکنیکی سازمان به فرایند تحقق خواسته مشتری سرعت بخشند به عنوان نمونه کاهش دفعات قطع ارتباط حین مکالمه، به عنوان یکی از خواسته‌های مهم مشترکین همراه اول مطرح است. این خواسته مهم مشترکین با برخی از الزامات تکنیکی و مدیریتی شرکت مخابرات دارای رابطه است به این معنی که انجام این الزامات سبب تحقق خواسته مورد نظر خواهد شد. نوع این رابطه به این شرح زیر است:

- رابطه بسیار قوی با افزایش تعداد نصب BTS

- رابطه بسیار قوی با ترافیک‌سنجی شبکه تلفن همراه

- رابطه بسیار قوی با استفاده بهینه از شبکه تلفن همراه

- رابطه قوی با تکنولوژی اطلاعات و زیرساخت‌های آن

 

روش QFD با سه روش مختلف چهار ماتریسی، سی ماتریسی و Blitz بنیانگذاری شده است، شناخته می‌شود. روش چهار ماتریسی متداول شامل این مراحل است:

1- برنامه‌ریزی محصول (Product Planning)

2- برنامه‌ریزی اجزا (Part Planning)

3- برنامه‌ریزی فرایند (Process Planning)

4- برنامه‌ریزی تولید (Production Planning)

 

در هریک از این مراحل از ماتریسی به نام خانه کیفیت (به علت شباهت آن به یک خانه) استفاده می‌شود. ساخت خانه کیفیت (House of Quality) با تعیین خواسته‌های مشتری آغاز می‌شود که اغلب از آنها به What یاد می‌شود. سپس خواسته‌های مشتری توسط تیم QFD دسته‌بندی می‌گردند. بدون تردید درجه اهمیت تمامی خواسته‌های مشتریان با هم یکسان نبوده و از نظر مشتری و تولیدکننده بعضی از آنها دارای درجه اهمیت بالاتری هستند. بنابراین با وزن‌دهی می‌توان درجه اهمیت هر یک از خواسته‌های مشتری را تعیین کرد. در بخش تعیین اهمیت نسبی هر خواسته، مشتری به قضاوت راجع به عملکرد شرکت در مورد تامین هر یک از خواسته‌های خود می‌پردازد. پس از تعیین خواسته‌های مشتری و درجه اهمیت آنها، تیم QFD مشخصه‌های فنی (How) را که بر یک یا تعداد بیشتری از این خواسته‌ها تاثیرگذار باشد استخراج کرده و برای نشان دادن میزان تاثیر هر یک از مشخصه‌های فنی در برآورده کردن خواسته‌های مشتری، در ماتریس رابطه، Rij یا میزان رابطه میان iمین What با jمین How به صورت معیارهای لفظی قوی، متوسط، ضعیف و غیره بیان می‌شود. در ماتریس همبستگی در سقف خانه کیفیت، میزان همبستگی میان مشخصه‌های فنی بیان می‌گردد.

از مهم‌ترین مزایای کاربرد QFD کاهش زمان تحقق محصول و وجود فرم‌های مختلف خانه کیفیت است که بسته به نیاز کاربران و نوع پروژه می‌توان بکار گرفت.

 

تحقق مشتری‌مداری در همراه اول با کاربرد AHP-QFD و متغیرهای Fuzzy/ ششمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع/ ارائه شفاهی


گروه کاشانه