Kashaneh Group


مدیریت فرایندها

فرایندمحوری یکی از ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت بوده که در آن فرایندها محور تمام تحولات و اصلاحات در یک سیستم تلقی شده و اساس ارتقای کیفیت را ارتقای عملکرد فرایندها تشکیل می‌دهد. برخی از ویژگی‌های مدیریت فرایندها به شرح زیر است:

1- روندها در مقابل نتایج

2- پیشگیری در مقابل بازرسی

3- فرایندها در مقابل گروه‌ها

4- نگرش فرایندی و تفکر سیستمی

5- نگرش فرایندی و کیفیت

6- جایگاه جدید مشتری در نگرش فرایندی

7- نگرش فرایندی و آرمان مشترک (دورنمای سازمانی)

 

روندها در مقابل نتایج

در مدیریت سنتی همواره نتایج مورد توجه بوده و تمام تصمیم‌ها بر مبنای خروجی به دست‌آمده گرفته می‌شود و در نتیجه پیشگیری از به وجود آمدن نواقص اتفاق نمی‌افتد. چرا که فرایند معیوب همچنان به تولید آن ادامه می‌دهد. باید توجه داشت که فرایندها محصولات را به وجود می‌آورند و اگر درست عمل نمایند به طور یقین محصولات و نتایج نیز درست به عمل خواهد آمد. در یک سازمان در کنار توجه به نتایج و محصولات در جهت مطابقت آنها با نیازهای مشتری‌ها، باید اندازه‌گیری عملکرد فرایندها از ایجاد محصول مناسب و مورد نظر اطمینان حاصل شود.

 

پیشگیری در مقابل بازرسی

در مدیریت جامع کیفیت پیشگیری از ایجاد محصول معیوب، جایگزین بازرسی و کشف نواقص می‌گردد. با برطرف کردن مشکل ممکن است در کوتاه‌مدت تغییراتی ایجاد گردد ولی این امر منجر به اصلاح فرایندها نخواهد شد. باید توجه نمود که نتایج خودشان معلول بوده و در اثر علت‌هایی به وجود می‌آیند که در واقع همان فرایندها هستند و پیشگیری زمانی بوجود خواهد آمد که این فرایندها شناسایی و اصلاح گردند. در صورت برخورد با هر نوع مشکل (معلول) در سیستم باید با تحلیل درست و منطقی به دنبال علت ریشه‌ای گشت که این علت در یکی از فرایندهای حمایت‌کننده و پشتیبان یا در خود روند فرایند قرار دارد و با تهیه برنامه ارتقا برای فرایند معیوب نسبت به برطرف نمودن دائمی معلول کمک نمود.

 

فرایندها در مقابل گروه‌ها

اغلب فرایندها در یک سازمان از گروه‌های مختلف سازمانی می‌گذرند. نگرش بخشی با اهمیت دادن به اجرا و وظایف بخش یا گروه خاص مانع تحقق اهداف سازمانی بوده و با جلوه‌گر ساختن منافع کوتاه‌مدت، گروهی و بخشی مانع از دست‌یابی به منافع درازمدت سازمانی می‌گردد. نگرش فرایندی با تاکید به فرایندها، کارکنان را در طول یک فرایند در کنار هم قرار داده و باعث تشکیل تیم‌های بین‌بخشی و شبکه‌ای گردیده و تلاش‌های کارکنان را در راستای اهداف کلیدی سازمان قرار می‌دهد و به این صورت کارتیمی را ایجاد و گسترش می‌دهد.

 

نگرش فرایندی و تفکر سیستمی

در نگرش فرایندی این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که تمام فرایندها در ارتباط با یکدیگر بوده و از عملکرد هم تاثیر می‌پذیرند. همچنین اهمیت دررون‌دادها در عملکرد مطلوب فرایندها و نیز تاثیر آنها در برون‌دادهای حاصله مورد بحث قرار می‌گیرد و تاکید بیشتر بر کارهای تیمی اهمیت ارتباط را در ایجاد محصولات مناسب یادآور می‌سازد. این عوامل در مقیاس کوچک منجربه تقویت تفکر سیستمی گشته و کارکنان را از دایره تنگ خودبینی و محدود شدن در زندان گروه رها ساخته و در ذهن آنها تفکر سیستمی را تقویت می‌نماید. در واقع فرایندمحوری تفکر سیستمی را به صورت عملی تمرین می‌دهد.

 

نگرش فرایندی و کیفیت

برای پاسخ به نیاز خاص مشتری باید فرایندی خاص و درون‌دادهای آن تامین و اجرا شود تا اثرات آن در مشتری ظاهر گردد. نگرش فرایندی این اجزا را در کنار هم نگریسته و درست بودن تمام آنها را مورد تاکید قرار می‌دهد. بر اساس این نگرش، نباید کیفیت فقط محدود به زمان ارائه خدمت شود در حالی که ممکن است خدمت ارائه‌شده درست طراحی نشده باشد. فرایندمحوری با پرداختن به کیفیت در تمام مراحل ما را متوجه مفهوم جامعیت کیفیت می‌سازد.

 

جایگاه جدید مشتری در نگرش فرایندی

در یک سازمان سالم، فرایندها در پاسخ به نیازهای مشتریان در زمینه تامین سلامت آنها طراحی و اجرا می‌گردند. برای ایجاد تغییر و اثر مطلوب در یک گیرنده خدمت خود شخص باید از آگاهی لازم در رابطه با مواقع نیاز به مراقبت خاص برخوردار بوده و برای استفاده از آن در موقع نیاز شخصا مراجعه نموده و به طور کاملا درست خدمت مورد نیاز را دریافت نماید و پس از ترک واحد ارائه‌دهنده خدمت از دستورات دارویی و غیردارویی داده شده استفاده نموده و در مواقع توصیه‌شده برای مراقبت مجدد مراجعه نماید تا بتوان از ایجاد اثر مورد نظر در ایشان اطمینان یافت.

این نکته مهم است که کارکنان به این نگرش دست یابند که سلامت یک فرایند فقط در ارائه خدمت محدود نمی‌شود و با اطمینان از کیفیت مطلوب در خدمت ارائه‌شده نمی‌توان از بهبود یا ارتقای سلامت شخص مطمئن شد. برای ایجاد اثر مطلوب در مشتری باید خود او نیز در روند فرایند مشارکت داده شده و در واقع به عنوان صاحب فرایند تلقی گردد و این نکته مشتری را در جایگاه شریک قرار می‌دهد و نه صرفا یک فرد گیرنده خدمت و در خارج از حیطه عملکرد فرایند.

 

نگرش فرایندی و آرمان مشترک (دورنمای سازمانی)

نگرش فرایندی با اولویت دادن به فرایندها و تشکیل تیم‌های بین‌بخشی و تلاش‌های کارکنان را در راستای اهداف درازمدت سازمانی قرار می‌دهد و با از بین بردن پراکنده‌کاری‌ها و دوباره‌کاری‌ها، کارکنان را همدل و همراه می‌سازد و زبان مشترکی را در سازمان ایجاد می‌نماید. پیتر سنگه (Senge P.) داشتن آرمان مشترک را یکی از نیازهای اساسی سازمان‌های پیشرو می‌داند.

 

اثرات فنی و مهندسی و رویکرد مدیریت فرایندمحور در صنعت گردشگری ایران/ ششمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع/ ارائه شفاهی


گروه کاشانه